Tekoälyn rooli asiakastyytyväisyydessä

Vaikka toiminnalliset hyödyt ovat merkittäviä, todellinen peliliike on tekoälyn kyky parantaa asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä. Pohjoismaissa, joissa asiakkaiden odotukset digitaalisuudesta ovat jo valmiiksi korkeat, tekoäly voi olla kilpailuetu.

Accenture raportoi, että vakuutuksenantajat, jotka käyttävät tekoälyä asiakaskokemuksen parantamiseen, näkevät 25–30 prosentin parannuksen asiakaspysyvyydessä.

Compensa Poland, osa Vienna Insurance Groupia (VIG), on parantanut asiakaskokemustaan itsepalveluratkaisulla. Tekoälyyn perustuvan järjestelmän ansiosta korvausprosessin kustannustehokkuus parani jopa 73 prosenttia, ja 50 prosenttia itsekäsittelysovellusta käyttäneistä asiakkaista sanoi suosittelevansa sitä ystävälle tai perheenjäsenelle.

Henkilökohtaistaminen keskiössä

Tekoälyn avulla vakuutusyhtiöt voivat tarjota yksilöllisiä palveluja ja analysoida asiakkaiden käyttäytymistä, mieltymyksiä ja tarpeita. Näin luodaan räätälöityjä suosituksia, ennakoivia hälytyksiä ja räätälöityä viestintää.

Tekoälyohjatut chatbotit voivat esimerkiksi opastaa asiakkaita vakuutusten valinnassa, vastata usein kysyttyihin kysymyksiin tai käynnistää korvausvaatimuksia. Gartnerin mukaan 70 prosentissa vakuutusalalla tapahtuvasta asiakasvuorovaikutuksesta odotetaan käytettävän tekoälyohjautuvia työkaluja vuoteen 2025 mennessä. Pohjoismaissa, joissa digitaalisen median levinneisyys on yksi maailman korkeimmista, asiakkaat odottavat yhä enemmän tämäntasoista personointia.

Ennakoiva asiakastuki

Tekoälypohjaiset työkalut, kuten ennakoiva analytiikka, voivat tunnistaa asiakkaiden tarpeet ennen niiden syntymistä ja tarjota ratkaisuja, kuten vakuutuskäytäntöjen päivityksiä tai neuvoja riskien vähentämiseksi.

Capgeminin eurooppalaisessa tutkimuksessa todettiin, että 75 prosenttia vakuutuksenantajista, jotka käyttävät tekoälyä ennakoivan tuen tarjoamiseen, raportoivat kasvaneesta asiakaspysyvyydestä.

If Insurance, johtava pohjoismainen vakuutusyhtiö, otti käyttöön keskustelevan tekoälyratkaisun nimeltä Emma. Tämä ratkaisu vähensi yhteydenottoja 60 prosentilla, paransi asiakastyytyväisyyttä ja skaalasi tukea Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Se oli myös avuksi ja käsitteli jopa 12 000 vuorovaikutustapahtumaa kuukaudessa ja auttoi näin työntekijöitä vakuutusalan rutiinitehtävissä.

Monikanavainen vuorovaikutus

Asiakkaat odottavat sujuvaa vuorovaikutusta oli sitten kyseessä sovellus tai puhelintuki. Tekoäly integroi nämä kanavat ja varmistaa yhdenmukaisen kokemuksen.

Pohjoismaissa vakuutuksenantajat, jotka ovat ottaneet käyttöön monikanavaisia tekoälyratkaisuja, ovat Forresterin mukaan kasvattaneet asiakastyytyväisyyttä 15–20 prosenttia.

Tekoäly pohjoismaisilla vakuutusmarkkinoilla

Pohjoismaiden vakuutusmarkkinat ovat edelläkävijöitä digitaalisen muutoksen omaksumisessa. Suomen, Ruotsin, Tanskan ja Norjan kaltaisissa maissa on kehittyneet rahoitusjärjestelmät, mikä tekee niistä otollisen maaperän tekoälyn käyttöönotolle.

Tekoälyn tärkeimmät tekijät Pohjoismaissa

• Vahva digitaalisuus: Pohjoismaiset kuluttajat tuntevat tekniikan ja käyttävät nettiä sujuvasti. Digitaalisuuteen kohdistuvat odotukset ovat myös korkeat. Tekoälykäyttöiset alustat vastaavat näihin odotuksiin tarjoamalla saumattomia ja intuitiivisia palveluja.
• Kestävyys: Monet pohjoismaiset vakuutusyhtiöt asettavat kestävyyden etusijalle. Tekoälyllä voidaan optimoida energiankäyttöä, edistää ympäristöystävällisyyttä ja jopa tukea ilmastoriskien arviointimalleja.
• Innovaatiot ja tietoturva: Pohjoismaiden viranomaiset tukevat aktiivisesti digitaalista innovointia, tietoturvaa ja tietosuojaa. Nämä seikat tekevät maaperästä suotuisamman myös silloin, kun mietitään tekoälyn hyödyntämistä.

Haasteiden voittaminen

Vaikka tekoälyn hyödyt ovat huomattavat, vakuutuksenantajien on vastattava näihin haasteisiin:

• Tietosuoja: Pohjoismaissa on tiukat tietosuojalait, kuten GDPR. Vakuutusyhtiöiden on varmistettava, että tekoälyjärjestelmät ovat näiden säännösten mukaisia.
• Integrointi vanhojen järjestelmien kanssa: Tämä tekee tekoälyn käyttöönotosta monimutkaista. Asteittainen integrointi ja pilvipohjaiset ratkaisut, kuten Seamless Insure, voivat auttaa.
• Taitovajeet: Tekoälyn käyttöönotto vaatii erikoistunutta osaamista. Panostaminen tekoälyasiantuntijoiden koulutukseen ja palkkaamiseen on ratkaisevan tärkeää.

Tekoäly ei ole enää futuristinen käsite, vaan se on Euroopan ja Pohjoismaiden vakuutusalalle liiketoiminnallinen välttämättömyys. Tehostamalla toimintoja, vähentämällä kustannuksia ja tarjoamalla yksilöllisiä asiakaskokemuksia tekoäly antaa vakuutusyhtiöille mahdollisuuden pysyä kilpailukykyisinä nopeasti kehittyvillä markkinoilla.

Jotta vakuutusyhtiöt pysyvät mukana digitalisuutta korostavilla markkinoilla, vakuutusyhtiöiden on otettava tekoälyteknologiat nopeasti käyttöön. Alan ennusteiden mukaan tekoälyn käyttöönotto vakuutusalalla kiihtyy entisestään, ja sen odotetaan tuovan Euroopan markkinoille yli 20 miljardin euron vuotuiset säästöt vuoteen 2030 mennessä. Mahdollisuus on selvä: ne, jotka hyödyntävät tekoälyä vakuutusten tekemisessä, korvausten käsittelyssä, petosten havaitsemisessa ja asiakassuhteissa, voivat vähentää kustannuksia, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lisätä kannattavuutta. Mitä kauemmin vakuutuksenantajat kuitenkin viivyttelevät tätä muutosta, sitä suurempi riski on, että ne jäävät jälkeen alalla, joka vaatii jatkuvaa kehittymistä. Nyt on hyvä hetki tehdä tekoälystä strateginen kilpailuetu.