AIs rolle i kundeengasjement og kundetilfredshet

Selv om driftsfordelene er betydelige, ligger den sanne gamechangeren i AIs evne til å øke kundeengasjement og -tilfredshet. I Norden, hvor kundenes forventninger til sømløse digitale opplevelser er spesielt høye, kan AI være en konkurransedyktig differensiator.

Accenture rapporterer at forsikringsselskaper som bruker kunstig intelligens for å forbedre kundeopplevelsene, ser en forbedring på 25–30 % i oppbevaringsrater.

Compensa Poland, en del av Vienna Insurance Group (VIG), har forbedret kundeopplevelsen med en selvbetjent skadebehandlingsløsning. Det AI-baserte systemet førte til så mye som 73 % økning i kostnadseffektiviteten i skadeprosessen, og 50 % av kundene som brukte selvlikvidasjonsapplikasjonen sa at de ville anbefale den til en venn eller et familiemedlem.

Personalisering i stor skala

AI gjør det mulig for forsikringsselskaper å levere svært personlige tjenester ved å analysere kundeatferd, preferanser og behov. Dette skaper skreddersydde policyanbefalinger, proaktive varsler og tilpasset kommunikasjon.

For eksempel kan AI-drevne chatbots veilede kunder gjennom å velge retningslinjer, svare på vanlige spørsmål eller sette i gang krav. Gartner rapporterer at 70 % av kundeinteraksjonene innen forsikring forventes å involvere AI-drevne verktøy innen 2025. I nordiske land, hvor digital penetrasjon er blant de høyeste globalt, forventer kundene i økende grad dette nivået av personalisering.

Proaktiv kundestøtte

AI-drevne verktøy som prediktiv analyse kan identifisere kundebehov før de oppstår, og tilbyr løsninger som policyoppdateringer eller råd om risikoreduksjon.

En europeisk studie av Capgemini fant at 75 % av forsikringsselskapene som bruker kunstig intelligens for å tilby proaktiv støtte rapporterer økte kundebevaringsrater.

If Insurance, et ledende nordisk forsikringsselskap, implementerte vellykket en samtale-AI-løsning kalt "Emma"5. Denne chatboten reduserte eskalering av menneskelig interaksjon betydelig med 60 %, forbedret kundetilfredshetspoeng og skalert støtte på tvers av Finland, Sverige og Norge. Den støttet også interne operasjoner ved å håndtere opptil 12 000 interaksjoner per måned, og hjalp agenter med rutineoppgaver.

Omni-channel engasjement

Kunder i dag forventer sømløse interaksjoner på tvers av flere berøringspunkter, fra apper til telefonstøtte. AI integrerer disse kanalene, og sikrer en konsistent opplevelse.

I Norden har forsikringsselskaper som tar i bruk omni-channel AI-løsninger rapportert en 15-20 % økning i kundetilfredshetspoeng, i henhold til Forrester.

AI i det nordiske forsikringsmarkedet

Det nordiske forsikringsmarkedet er ledende i å omfavne digital transformasjon. Land som Sverige, Danmark, Norge og Finland har modne økonomiske økosystemer, noe som gjør dem grobunn for AI-adopsjon.

Nøkkeldrivere for AI i Norden

• Høy digital adopsjon Med nesten universell internettpenetrasjon og teknologikyndige befolkninger, krever nordiske forbrukere banebrytende digitale løsninger. AI-drevne plattformer oppfyller disse forventningene ved å tilby sømløse, intuitive tjenester.
• Fokus på bærekraft Mange nordiske forsikringsselskaper prioriterer bærekraft, i tråd med regionale verdier. AI kan optimalisere energibruken i driften, fremme miljøvennlige retningslinjer og til og med støtte modeller for vurdering av klimarisiko.
• Reguleringstilpasning Nordiske regulatorer støtter aktivt digital innovasjon samtidig som de legger vekt på personvern og datasikkerhet. Denne balansen skaper et gunstig miljø for AI-adopsjon.

Å overvinne utfordringer

Selv om fordelene med kunstig intelligens er betydelige, må forsikringsselskapene håndtere visse utfordringer:

• Personvern: Nordiske land har strenge databeskyttelseslover, som GDPR. Forsikringsselskapene må sørge for at AI-systemer overholder disse forskriftene.
• Integrasjon med eldre systemer: Mange forsikringsselskaper stoler fortsatt på utdatert IT-infrastruktur, noe som gjør AI-implementering kompleks. Gradvis integrasjon og skybaserte løsninger, som Seamless.Insure kan hjelpe.
• Ferdighetsgap: Utplassering av AI krever spesialisert talent. Investering i opplæring og ansettelse av AI-fagfolk er avgjørende.

AI er ikke lenger et futuristisk konsept; det er en forretningsmessig nødvendighet for forsikringsbransjen i Europa og Norden. Ved å strømlinjeforme driften, redusere kostnader og levere personlige kundeopplevelser, gir AI forsikringsselskaper mulighet til å holde seg konkurransedyktige i et marked i rask utvikling.

For å ligge i forkant i et stadig mer konkurransedyktig og digitalt første marked, må forsikringsselskapene raskt ta i bruk AI-teknologier på tvers av virksomheten. Bransjeprognoser forutsier at AI-adopsjon i forsikringssektoren vil fortsette å akselerere, med AI som forventes å gi over 20 milliarder euro i årlige besparelser for det europeiske markedet innen 2030. Muligheten er klar: de som utnytter AI for forsikring, skadebehandling, svindeldeteksjon og kundeengasjement vil være posisjonert for å redusere kostnader, forbedre kundetilfredsheten og øke kundetilfredsheten. Men jo lenger forsikringsselskapene utsetter denne transformasjonen, jo mer risikerer de å havne på etterskudd i en bransje som krever konstant innovasjon. Med AI som allerede har bevist sin verdi gjennom målbare forbedringer, er det nå på tide at forsikringsselskaper gjør AI til en strategisk prioritet.